A Method Based on DEMO for Managing Service Quality

Carlos Manuel Martins Mendes

Key information

Authors:

Carlos Manuel Martins Mendes (Carlos Manuel Martins Mendes)

Supervisors:

Miguel Leitão Bignolas Mira da Silva (Miguel Mira da Silva)

Published in

05/06/2013

Abstract

In this thesis we focus on reducing the difference between customers’ expectations and perceived service, and on the other four gaps that influence this difference. There are several solutions that contributed to closing the gaps, but none solved the problem completely. Most of these solutions are function-oriented solutions and these are not sufficient because, they lack of an appropriate, deep understanding of enterprises and enterprises networks. Functional knowledge is appropriate and sufficient for the use and control of enterprises, but in order to change them, knowledge about their construction and operation is needed. We propose a service quality method based on the Enterprise Ontology (EO) and respective methodology DEMO (Design & Engineering Methodology for Organizations). Based on EO, a Service Level Agreement (SLA) definition is given and a service quality specification solution is derived. Additionally, we propose that SLAs can be specified at execution time (dynamic service levels) in contrast to the usual SLAs specified at design time. The research methodology used in this thesis is the Design Science Research Methodology. The proposal was evaluated in six real world field studies and we used the employees’ feedback, the Moody and Shanks framework and questionnaires to evaluate the results. The first two field studies revealed that the identified services were more customer oriented than the existing services and in the following three field studies the proposal showed to be mature enough to model the service provider reality regarding service quality levels. The sixth field study verified that dynamic SLAs have a positive impact in the gaps. Esta tese foca-se em reduzir a diferença entre a expecativas dos clientes e a sua percepção do serviço recebido, bem como nos restantes quatro gaps que influenciam esta diferença. Existem algumas soluções que contribuíram para fechar estes gaps, mas nenhuma conseguiu resolvê-los por completo. A maioria dessas soluções são soluções orientadas à função o que não é suficiente uma vez que não têm um adequado e profundo conhecimento das empresas e rede de empresas. O conhecimento funcional é apropriado e suficiente para o uso e controlo de empresas, mas de forma a alterá-las, é necessário conhecimento relacionado com a sua construção e operação. Propomos uma solução para especificar a qualidade dos serviços baseada em Enterprise Ontology (EO) e respectiva metodologia DEMO (Design & Engineering Methodology for Organizations). Baseado em EO, apresentamos uma definição de nível de serviço e uma solução para especificação da qualidade dos serviços. Adicionalmente, propomos que os níveis de serviço possam ser especificados em tempo de execução (níveis de serviço dinâmicos) em contraste com os níveis de serviço usuais especificados em design time. A metodologia de investigação escolhida é Design Science Research Methodology. A proposta foi avaliada em seis experiências práticas onde utilizámos o feedback dos funcionários das organizações, a framework Moody and Shanks e questionários para avaliar os resultados. As primeiras duas experiências revelaram que os serviços identificados eram mais orientados aos clientes do que os serviços existentes e nas três experiências seguintes a proposta mostrou ser madura o suficiente para modelar os fornecedores no que concerne os níveis de qualidade dos serviços. Na sexta experiência verificámos que os níveis de serviço dinâmicos têm um impacto positivo nos gaps.